讓醫(yī)療服務更有“溫度”——隨州市中心醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務提升行動”探訪

寧寧

隨州論壇全媒記者 張清 通訊員 依萱
　　“您好,，有什么需要幫助嗎”“請問您要看哪個科室”……走進隨州市中心醫(yī)院文帝院區(qū)，門診大樓內(nèi)各科室導診臺工作人員忙碌有序,，有的熱情引導患者就診,，有的耐心解答患者疑問，全力為患者及家屬提供各類服務,。
　　溫和的語言,、便捷的服務、舒適的環(huán)境,，在這里,，醫(yī)護人員把以病人為中心的理念，全方位地落實到每一個服務細節(jié)中,，用優(yōu)質(zhì)、一流服務贏得患者和社會各界認可,。
　　今年,，該院扎實開展醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務提升年”主題活動，以問題為導向,，大力深化改革,，進一步增強服務意識、規(guī)范服務行為,、優(yōu)化服務流程,、改善服務質(zhì)量，努力讓診療更安全,、就診更便利,、溝通更有效、體驗更舒適,，有效提升患者綜合滿意度,，讓市民群眾的看病就醫(yī)獲得感進一步增強,。
　　以患者為中心，以制度為“標尺”
　　隨州市中心醫(yī)院是集醫(yī)療,、教學,、科研、救護,、預防,、保健于一體的“三級甲等綜合醫(yī)院”，設有文帝,、龍門,、季梁等3個直屬院區(qū)，設置病床2380張,，年門急診服務百萬余人次,，出院病人近7萬人次。
　　作為隨州醫(yī)療行業(yè)的“排頭兵”,，如何保持醫(yī)院高效運轉(zhuǎn),，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，滿足人民群眾對高質(zhì)量醫(yī)療服務需求,？
　　“我們持續(xù)鞏固近年來‘三甲’復評及改善醫(yī)療服務行動工作成果,，始終堅持將‘改善就醫(yī)感受、提升患者體驗’貫穿于醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié),，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系和醫(yī)療服務體系,，推動醫(yī)院核心競爭力持續(xù)增強，不斷滿足人民群眾看病就醫(yī)需求,?！笔兄行尼t(yī)院黨委書記徐俊秋表示。
　　該院大興調(diào)查研究之風活動,，堅持問題導向,，收集整理市民群眾反映醫(yī)院在服務質(zhì)量等方面存在的問題，結(jié)合實際制定了《隨州市中心醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務提升行動實施方案》,，堅持以人民健康為中心,，以改善群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決就醫(yī)突出問題為切入點,，通過改善服務態(tài)度,、轉(zhuǎn)變工作作風、加強醫(yī)患溝通,、提高醫(yī)療質(zhì)量等措施,，為市民群眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì),、高效的醫(yī)療服務,。
　　堅持“問題導向、分類實施,、多科聯(lián)動,、全面改進”的原則，成立由院黨委書記,、院長任組長,，領(lǐng)導班子成員任副組長的優(yōu)質(zhì)服務提升行動領(lǐng)導小組，圍繞門診,、醫(yī)療,、護理、行管服務質(zhì)量提升等四大方面,，成立多個工作專班,，建立問題清單、整改清單,、效果清單“三張清單”,，領(lǐng)導班子成員帶隊，每天深入門診實地察看,，查找服務過程中存在的問題,，每月聽取各專班工作開展情況匯報，督查小組對清單完成情況進行督導和考核,，并提出整改及處理意見,。
　　以制度為“標尺”，堅持用制度管人管事,，推動內(nèi)部管理運行更加規(guī)范,、服務水平不斷提升。
　　該院結(jié)合實際制定《隨州市中心醫(yī)院醫(yī)護人員日常行為規(guī)范》《隨州市中心醫(yī)院患者院外購藥管理規(guī)范》《醫(yī)院投訴管理流程》等一系列制度,，通過多種方式組織學習,，教育引導全院醫(yī)務人員文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī),，切實以高度的工作責任感和強烈的事業(yè)心對待患者，急病人之所急,，想病人之所想,，憂病人之所憂，滿腔熱情幫助病人排憂解難,。
　　暢通監(jiān)督渠道,，有“訴”必應接訴即辦
　　醫(yī)療服務好不好，患者最有發(fā)言權(quán),。
　　市中心醫(yī)院暢通監(jiān)督渠道,，改進投訴和滿意度測評方式,，在各門診診室、窗口科室,、醫(yī)技科室,、臨床病區(qū)每個病床床頭和職能部門張貼“投訴請掃碼”、滿意度調(diào)查二維碼等,，方便患者及時投訴和滿意度測評,，有事“碼”上說，確保醫(yī)院服務質(zhì)量能得到患者及時有效的反饋,。
　　堅持有“訴”必應,，接訴即辦。醫(yī)院投訴管理科及時收集患者及市民通過各類渠道投訴反映的問題,，并認真開展調(diào)查,。對調(diào)查核實的投訴類問題，提交醫(yī)院黨委會研究討論,，給予被投訴人相應的處罰,。
　　“過去，針對查實的患者投訴,，我們多以內(nèi)部批評教育為主,、經(jīng)濟處罰為輔。從今年起,，針對查實的患者投訴,，每起給予500元至3000元經(jīng)濟處罰，并在全院進行通報,，將投訴情況和滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系,，與績效、年度考核,、醫(yī)德考評,、晉職晉升和干部提拔任用等嚴格掛鉤?！笔兄行尼t(yī)院投訴管理科負責人阮小紅介紹說,。
　　只要患者投訴有事實依據(jù)，醫(yī)院即認定為有效投訴,。
　　今年6月份以來,，該院投訴管理科查實認定9起患者有效投訴，涉及“服務態(tài)度不好”“院外購藥”等方面,，均第一時間對相關(guān)責任人進行了處理,。
　　針對“院外購藥”這一患者投訴較多、社會爭議較大的焦點，該院印發(fā)了《隨州市中心醫(yī)院患者院外購藥管理規(guī)范》,，對“院外購藥”行為進行科學合理界定,，為醫(yī)生行醫(yī)提供了指引。規(guī)定“如確因病情需要,，或患者提出的外購藥品,，且必須使用，但本院沒有且無同類替代品種,，醫(yī)師可同意患者院外購藥并使用該藥品,。”“嚴禁醫(yī)務人員以任何形式暗示,、誘導患者去院外指定地點購買藥品,。或聯(lián)系藥品代理商送至醫(yī)院,，不得和藥品銷售人員有任何經(jīng)濟聯(lián)系,。”
　　同時,，對確需“院外購藥”的,，明確了醫(yī)師必須對患者履行告知義務，以及相關(guān)要求,。
　　強化問題整改,。醫(yī)院投訴管理科每月對收到的投訴情況進行匯總、分析,，并在質(zhì)量數(shù)據(jù)通報會上進行通報,，重點通報科室問題整改落實情況、投訴獎懲情況,。
　　請進來,，走出去，變“被動應訴”為“主動服務”,。該院引入第三方滿意度評價機制,，聘請第三方社會評價機構(gòu)每季度通過電話調(diào)查、現(xiàn)場暗訪等方式,，對門診,、出院患者滿意度進行全方位評價，收集患者對就醫(yī)環(huán)境,、醫(yī)療技術(shù),、醫(yī)患溝通、醫(yī)療設備,、服務態(tài)度,、服務流程、信息化建設,、后勤服務等就醫(yī)環(huán)節(jié)的體驗評價和意見建議,。對查找出來的問題進行評估和分析，評價結(jié)果在全院中層干部會上予以通報,，納入醫(yī)德考評,，并向存在問題科室下發(fā)督辦函，持續(xù)追蹤整改,，不斷提高患者滿意度,。
　　提升服務質(zhì)量，不止僅限于在院內(nèi),。市中心醫(yī)院針對“一老一小”就醫(yī)不便的實際情況,，主動走出院門，深入到社區(qū),、校園,，為居家老人和在校學生上門服務。今年9月份以來,，該院組織近百名醫(yī)療專家和技術(shù)骨干,，連續(xù)在曾都區(qū)北郊桃園社區(qū)、八里岔社區(qū),、亞通社區(qū)開展多場大型義診及免費篩查活動,，為社區(qū)的老年人和廣大居民免費提供健康咨詢、疾病診斷,、查血,、甲狀腺B超、心電圖,、胸部CT檢查和發(fā)放常用藥品等,，受惠居民逾千人次。10月下旬,，醫(yī)院組織院感處,、兒科、兒童保健科等科室專家來到城區(qū)各中小學,、幼兒園,，開展以“預防支原體肺炎、健康宣講進校園”為主題的科普宣教活動,，增強學校對兒童肺炎支原體肺炎的防控能力,，為孩子們的健康保駕護航，受到了師生和家長的廣泛好評,。
　　改善就醫(yī)體驗,，持續(xù)深化內(nèi)涵建設
　　近段時間以來,，肺炎支原體感染頻上熱搜，讓不少家長憂心不已,。市中心醫(yī)院肺炎支原體感染患兒就診量明顯增加,。在市中心醫(yī)院文帝院區(qū)兒科門診看到，候診區(qū),、輸液區(qū)有不少市民帶著孩子來看病,。
　　把優(yōu)質(zhì)稀缺醫(yī)療資源用在人民群眾最需要的地方。為滿足廣大患者的就診需求,，市中心醫(yī)院在全院范圍調(diào)配人力和資源,，集中支援兒科病區(qū)，文帝院區(qū)在原有4個診室的基礎(chǔ)上,，新增3個診室,；龍門院區(qū)增設了1個住院病區(qū)，兒科住院病區(qū)面積和病床數(shù)量擴大一倍以上,，有效應對高峰期患者就診需求,。
　　醫(yī)院門診是直接接受病人進行診斷、治療的場所,，是醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位,，其服務質(zhì)量如何，在一定程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務水平,。
　　走進市中心醫(yī)院門診大廳,，環(huán)境干凈明亮，導視標志清晰,，醫(yī)護人員熱情地為每一名前來就診的患者提供咨詢,、指引等服務，營造出舒適溫馨的就醫(yī)氛圍,。
　　今年,，市中心醫(yī)院門診部以“提升服務質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標,，圍繞持續(xù)提升群眾就醫(yī)滿意度,，全面梳理門診工作中難點堵點，持續(xù)完善基礎(chǔ)配套設施,、提升人員素質(zhì),、優(yōu)化診療流程。
　　該院強調(diào)門診護士形象,，規(guī)范著裝,，提高門診護士素質(zhì)，規(guī)范服務行為,。要求時刻保持平和的心態(tài)和冷靜靈活的處事能力,，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)及相關(guān)鑒別診斷,，根據(jù)患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇對應科室就診,。
　　推行“首次接待負責制”,。門診護士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情,、準確地回答病人問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要并及時提供幫助,；主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？平ㄔO、就診流程,，積極宣傳常見病,、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病等防治知識,，消除患者的陌生感和緊張情緒,，增強防病意識。
　　醫(yī)院護理人員是與患者距離最近,、接觸最多的一個群體,，在提升患者就醫(yī)體驗中發(fā)揮著重要作用。
　　針對護理人員人數(shù)配備不足,、工作壓力大等現(xiàn)實問題,，市中心醫(yī)院大力倡導磁性管理，通過發(fā)放新員工“入職大禮包”,、落實優(yōu)秀護士獎勵,、宣傳典型事跡風采等措施，提升全體護理人員的崗位獲得感,。
　　堅持“以患者為中心”的護理原則,。市中心醫(yī)院以神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)為試點,，用新的標準遴選“責任組長”,，發(fā)揮好醫(yī)患間的紐帶作用，一方面同主管醫(yī)生一起查房,，另一方面負責患者從入院到出院的管理,，包括入院指導、住院宣教,、出院前準備,、出院后隨訪等，確保責任護士知道自己的工作職責,、患者有事能夠找到責任組長,，切實拉近醫(yī)患關(guān)系,、提升患者就醫(yī)體驗。
　　點滴之間見初心,，細微之處行使命,。醫(yī)院門診大廳咨詢臺提供應急電話，方便患者與親屬聯(lián)系,；在每層樓的醒目位置投放共享充電設施,，來院人員可免費充電半小時，隨時可用,；免費提供熱水,、一次性水杯、老花鏡,、針線包,、紙、筆,、傘等物品,，以備患者不時之需。
　　“優(yōu)質(zhì)服務永遠在路上,。我們將在工作中邊學習,、邊改進、邊提升,，進一步強化醫(yī)務人員的服務意識和能力,，努力提高全院醫(yī)療服務質(zhì)量，切切實實改善患者就醫(yī)感受,?！笔兄行尼t(yī)院院長錢進表示。